Si vous n’avez pas reçu vos marchandises, nous vous recommandons de toujours contacter d’abord le commerçant afin de comprendre ce qui s’est passé et de demander les informations de suivi si celles-ci ne vous ont pas encore été fournies. Veuillez toujours laisser jusqu’à 7 jours civils au commerçant pour répondre à votre demande.
Si plus de 7 jours se sont écoulés depuis la date de votre commande et que vous avez tenté de contacter le commerçant sans recevoir de réponse, vous pouvez envisager d’ouvrir un litige depuis l’application Afterpay ou le portail web.
Veuillez noter: certains commerçants, comme Prezzee (cartes-cadeaux), exigent que vous les contactiez directement si vous avez besoin d’aide. Dans ce cas, vous ne pourrez pas ouvrir de litige auprès de nous. Vous pouvez trouver les coordonnées du commerçant dans votre commande, dans la section Détails.
Comment ouvrir un litige depuis l’application Afterpay
- Ouvrez l’application Afterpay et assurez-vous qu’elle est mise à jour vers la dernière version
- Accédez à Mon Afterpay
- Appuyez sur Commandes, puis sélectionnez Commandes actives
- Repérez la commande qui n’est pas arrivée
- Appuyez sur les trois points en haut à droite
- Sélectionnez Marchandises non reçues
- Suivez les étapes indiquées et fournissez autant de détails que possible
- Veillez à inclure toute communication que vous avez eue avec le commerçant ou le transporteur et à téléverser tout document pouvant appuyer votre demande
- Votre message sera envoyé directement au commerçant ; assurez-vous donc que les informations fournies sont claires et exactes.
Comment ouvrir un litige depuis le portail web Afterpay
Pour obtenir de l’aide concernant une commande que vous n’avez pas reçue:
- Connectez-vous à votre compte Afterpay sur afterpay.com
- Cliquez sur Commandes
Sélectionnez la commande, puis cliquez sur Obtenir de l’aide - Choisissez Articles non reçues
- Suivez les instructions et fournissez le plus de détails possible, y compris tout message ou courriel reçu du commerçant ou du transporteur.
Cela enverra votre demande directement au commerçant ; veuillez donc vous assurer que les informations fournies sont claires et complètes. Veuillez noter que vous ne pouvez ouvrir qu’un seul litige par commande.
Comment consulter ou annuler un litige depuis l’application Afterpay ou le portail web
Pour suivre votre litige à tout moment depuis l’application Afterpay ou le portail web, accédez à Commandes et appuyez sur la commande concernée. En haut de l’écran, vous verrez une bannière avec le bouton Voir les détails; appuyez dessus pour consulter l’état de votre litige ou l’annuler si nécessaire.